CONCEPT
CSStream CloudWorks
ヘルプデスクの
“非効率”を解消
ITサービスに関する問い合わせへの迅速な対応は、インシデントの早期解決によりビジネスへの影響を最小化するだけでなく、従業員の生産性や満足度の向上につながります。しかしながら多くの企業では、問い合わせ情報が属人化しナレッジの共有が進まず、様々なシーンで非効率が生じています。ITサービスに関する問い合わせ対応を支援するITSMツール「CSStream CloudWorks」は、情報システム部門によるITSMを最適化し、ヘルプデスク業務の標準化&効率化を実現します。
3分でわかる「CSStream CloudWorks」
PROBLEMS
こんなお悩み
ありませんか？
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属人化
問い合わせ対応が属人化しており、人によってサービスレベルに差がある
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場当たり的運用
業務マニュアルもなく、場当たり的な業務プロセス/管理で効率よく対応できていない
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対応履歴が散在
問い合わせ対応履歴などの情報が、メール/Excelファイルなどに散在している
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データ活用
蓄積したナレッジやデータを活用して解決力向上や傾向分析を実現したい
POINT
ITヘルプデスクの課題を
解決する4つのポイント
業務範囲や開始時期を決めて仕組み化（システム化）
非効率なアナログ管理からの脱却は、業務プロセスや運用ルールの仕組み化（システム化）からはじめましょう。経験の多寡に関わらず誰でも一定のサービスレベルで問い合わせに対応できるようになり、ヘルプデスクに対する満足度向上につながります。その際、業務の範囲や開始時期を明確化することが重要です。
既存の業務プロセスを改善しつつマニュアルを作成
退職や人事異動などリソースの変化に適応する上で欠かせないのが「業務マニュアル」です。マニュアルに従い誰でも的確に業務を遂行でき非効率の排除につながります。また、マニュアルを作成する過程で既存の業務プロセスについて再確認することになり、業務効率化に向けて改善するよい機会になります。
個人管理の問い合わせ情報を一元管理し、効率化
個人で管理していた、問い合わせ対応メールやExcelファイルでのやりとりを廃止し、「CSStream CloudWorks」に一元化。それにより、チームとして優先度や重要度の高いタスクに取り組むことができ、ヘルプデスク業務の効率化が期待できます。エスカレーションが必要なワークフローについてもあらかじめルール化し共有することで、メンバー間のコミュニケーションが円滑に進みます。
蓄積した情報を分析・活用してデータドリブンに移行
問い合わせ情報をメンバー全員で共有しナレッジとして活用することで、個々の自己解決力を向上させたり、一定期間蓄積されたデータを基に分析し、同種の問い合わせに関するQAをポータル上に用意したりすることで、電話での問い合わせを削減することも可能です。
FEATURES CSStream CloudWorksで解決
FEATURE 1
対応の属人化を防ぎ、
ナレッジベースの強化を実現
ベテラン担当者のノウハウが個人にクローズされている状態では、チーム全体のサービスレベル向上は見込めません。「CSStream CloudWorks」なら、蓄積したナレッジをチーム全員が検索・参照して活用でき、サービスレベルを向上できます。
FEATURE 2
一元化で効率的な案件管理や
ナレッジ共有を実現
やりとりのメールやファイルサーバ/ローカルPCに保存されたExcelファイルなど、個人管理のデータを集約することは至難の業です。「CSStream CloudWorks」で一元管理すれば、チームの全員がいつでも参照できナレッジ共有が進みます。
FEATURE 3
運用はそのまま、
既存業務に合わせてシステム構築
システムを導入しても人によって運用フローがバラバラでは業務の工数削減や品質の改善は望めません。「CSStream CloudWorks」なら、ITIL準拠の管理プロセス・テンプレートに自社の運用に必要な運用プロセスを簡単に付加できます。
FEATURE 4
蓄積したデータを基に
問い合わせ傾向を分析して対策
ただ漫然と問い合わせに対応するだけでなく、「CSStream CloudWorks」に蓄積されたデータを基に「毎年この時期にこういう問い合わせが多い」といった傾向を分析することで、あらかじめ対策を準備することも可能になります。
FAQ よくある質問
- Q1 「CSStream CloudWorks」の導入スケジュールを教えてください
- 「CSStream CloudWorks」の詳細な導入スケジュールは、こちらからご確認ください。
- Q2 ライセンス利用料の支払いサイクルを教えてください
- 「CSStream CloudWorks」のライセンス利用料の支払いは年額となっております。価格表に記載のある利用料×12カ月がお客様に請求する金額となります。
- Q3 導入後の初期設定などはどうなりますか
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基本的には、お客様ご自身で初期設定を行っていただく必要がございます。また、標準付与しているテンプレート機能をご利用いただければ、最小限の初期設定から始められます。
必要に応じて導入時に「管理者向け初期マスタ教育」を実施させていただくことも可能でございます。
詳細は価格表をご確認。
- Q4 「CSStream CloudWorks」のライセンスの考え方を教えてください
- 「CSStream CloudWorks」へログインするユーザー単位で1ライセンスとしています。管理者・一般ユーザー等の個別権限については、別途管理画面上から設定することが可能です。
- Q5 追加でライセンスを購入する場合の手順を教えてください
- 一度現在ご利用中のライセンスプランを解約していただき、追加ライセンスプランをお申込みいただく必要がございます。詳細は弊社営業担当までお問い合わせください。
- Q6 「CSStream CloudWorks」のセキュリティについて教えてください
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「CSStream CloudWorks」のクラウドサービスは信頼性・安全性の高い「FUJITSU Hybrid IT Service FJCloud-V」を採用し、富士通が構築・運用する国産クラウドでデータの国外流出リスクを最小化します。
また、「FUJITSU Hybrid IT Service FJCloud-V」は、政府情報システムのためのセキュリティ評価制度である「ISMAP」にも準拠しておりますので、よりセキュアにご利用いただくことが可能です。
