CSStreamの情報管理・共有機能を活用して、オペレーター個人の知見に依存しない顧客対応を実現
株式会社ケンコー・トキナー
MISSION- 目的
サポートセンター内の情報の一元化で顧客対応時間と付随業務を約3割削減
高度なオプティクステクノロジーを基に、工業用フィルター、双眼鏡や天体望遠鏡などの光学製品、デジタル化が進む写真映像分野の新製品、そしてセキュリティなど幅広い分野で事業を展開している株式会社ケンコー・トキナー様。同社では、サポートセンター内の情報管理の一元化、情報の共有化のために、CRM統合ソリューション「CSStream（シーエスストリーム）」を導入。修理品の状況確認から、VOC（Voice Of Customer：顧客の声）共有まで、すべてを一つのシステムで業務遂行できる体制を構築しました。エクセルで作成していた受電内容や製品情報を集約したことにより、顧客対応時間と付随業務を約３割削減。また、修理や配送など個別のステータスをタイムリーに把握できるようになったことから、顧客対応のスピードも大きく改善されています。さらに、VOCの全社共有により、営業部門や製品開発・品質部門でも活用され、製品開発や品質改善に活かされています。
顧客対応に加え、プロセス管理ができるシステムが必要でした。
株式会社ケンコー・トキナー
サポートセンター センター 所長
井本 真也 氏
お客様や販売店からの問い合わせは、電話とメールで月約4000件以上いただいており、サポートセンターでは7名のオペレーターがこれに対応しています。商品数が2万点を超え、修理依頼の他、詳しい使用方法や購入相談など即答が難しい問い合わせも少なくないため、製品に詳しいベテラン社員を配置してきましたが、回答履歴の蓄積・共有ができず、社員の知見に依存した状況でした。また、これまでは5つ以上のツールを操作しながら顧客対応を行っていたため、情報の入力・管理に時間を要していました。こうした課題を解決するために導入したのが、「CSStream」です。選択の決め手になったのは、カスタマイズ性の高さ。当社で重要となる“修理品の入出荷”のプロセス管理機能をカスタマイズで実現できたことが決定打となりました。問い合わせ受け付けから、修理品の受け取り、修理部門に見積を依頼、お客様へ見積内容を連絡、修理完了後の発送まで、プロセスごとに分断されていた情報を一元化。さらに、各オペレーターの知見や知識を共有することで、顧客対応の品質、スピードを高めるとともに、業務の負荷軽減も実現できています。
RESULT- 結果
システムの一元化と情報共有により、顧客サービスの向上や業務の効率化を実現
1システムの一元化により利便性を高め、業務を効率化
「CSStreamの導入により、サポートセンター内の情報管理の一元化が図られ、操作するツールが一つに集約されたことで、オペレーターにとっての利便性が高まりました。同時に、情報の共有化により、二次対応の減少およびコールバック件数が低減されています。」
2リアルタイムな進捗管理により、顧客対応時間を大幅削減
「修理進捗情報とお客様対応情報を一元化したことで、問い合わせから修理完了品の発送までの一連のプロセスをリアルタイムに把握できるようになり、部門をまたいだ確認作業が減りました。対応時間は大幅に削減できています。」
3知識や知見の共有により、顧客対応品質を向上
「各オペレーターが個人で把握していた知識や知見を文書化して、システム上に蓄積しています。こうした情報を共有することにより、オペレーターの顧客対応品質も対応スピードも着実に高まっています。更に、専門的な問い合わせに対する回答をFAQ化し、同時にホームページのFAQを充実させながら問い合わせ件数の削減へも取り組んでいます。」
4お客様の声の全社共有で、製品開発や品質向上へも貢献
「VOCを収集、分析し、全社で共有しています。営業部門や開発・品質部門など他部署からのアクセスも多く、取扱説明書の改善などに役立てられています。VOCを業務改善に取り入れることが出来るようになりましたので、今後は多くの知見を活用し、製品開発や品質の向上に貢献したいと思います。」
