【目次】

• コールセンターマニュアルの目的とメリット
• 一般的な構成要素と作成のポイント
• “現場で使える”トークスクリプト・FAQ作成のコツ
• 現場で使われ続けるためのポイント
• テキスト化からFAQ作成まで、ワンストップで対応する コールセンターCRM「CSStream」

【目次】

• コールセンターの人手不足対策の切り札として期待が高まるAI活用
• コールセンターへのAI導入で注意すべきポイント
• コールセンターで活用されるAIの種類と機能
• コールセンターのAI活用は段階的に
• AI活用に向けたデータ基盤に、コールセンターCRM「CSStream」

【目次】

• 人手不足に対応するため、コールセンター業務の効率化を急ぐ企業
• コールセンターのAI活用は“やりやすいところ”から
• クリティカルな問い合わせ対応における、オペレーターの「応対品質」が重要に
• 「応対品質」とは？ 現状の把握・分析はどうすればよい？
• オペレーターの「応対品質」のバラツキを少なくしてレベルアップ
• 受付登録しながら自動検索で過去の類似FAQを表示

【目次】

• DX推進に向けてVOCに再び脚光が
• VOCの収集方法と課題（留意すべきポイント）
• VOC活用とCRMの必要性
• VOCのビジネス活用を支援するコールセンターCRM「CSStream」

【目次】

• クレームなどの問い合わせ対応はなくならない
• 問い合わせ対応の効率化を阻む課題（ハードル）
• コールセンターCRMで課題を解決（「CSStream」の場合）
• 「CSStream」で問い合わせ対応を効率化

【目次】

• 生成AIの登場でVOC活用に新たな可能性
• コールセンターシステムとは（主な機能）
• クラウドorオンプレミスどちらを選べばよいか
• コールセンターCRM「CSStream」でVOC全社活用を

【目次】

• Excelによる問い合わせ管理の課題
• 問い合わせ管理システムとは
• 問い合わせ管理システムのメリット
• 問い合わせ管理システムのデメリット
• 問い合わせ管理システムの種類と選び方
• 他システム連携でVOCの統合管理を実現するコンタクトセンターCRM「CSStream」

【目次】

• “コールセンター向けCRM”とは
• CRM未導入のコールセンターが直面する課題
• コールセンター向けCRMの選定ポイント
• VOCの全社活用に最適なコールセンター向けCRM「CSStream」

【目次】

• 3密の典型と言えるコールセンターだが、テレワーク移行は簡単ではない
• 近い将来、部分的にせよ、1/3程度でテレワークを導入する可能性も
• コールセンターのテレワーク移行を阻む最大の要因とは
• 今こそ、ニューノーマルのコールセンター運用を考えるべき
• 実績・ノウハウともに豊富な富士電機ITソリューションに、ご相談を

【目次】

• コールセンターのデータ活用が重要課題に
• マルチチャネル化が進みVOCも多様化
• SNS上の誤った情報は積極的に正していくべき
• コールセンターのデータ活用 お勧めアプローチ
• コールセンターのデータ活用基盤に最適「CSStream」

【目次】

• “ストレスフルな業務内容”が人員不足を招く
• ストレスフルな業務ゆえにテレワークも進まず
• 少ない人員でも回る仕組みを考えるべき
• ールセンター業務の効率化・最適化を支援する「CSStream」

【目次】

• コロナ問題が、次世代コールセンターを後押しする形に
• コロナ対策と重なる次世代コールセンターに向けての課題
• 今、改めて考えるコールセンターCRMの選定ポイント