CSStreamの導入により、顧客対応業務の効率化とお客さまの声の全社共有を実現
株式会社ポーラ
MISSION- 目的
お客様の声を全社で共有し、品質改善や製品開発に反映
「Science. Art. Love.」を合言葉に、商品・サービスを通して、一人ひとりの女性へ、今までにない驚きと感動をとどけている株式会社ポーラ様。「Sense & Innovation」の行動スローガンのもと、感受性豊かに革新を追求し、新価値創造を続けている同社では、お客さま・肌相談室のCRMシステムを更新。CRM統合ソリューション「CSStream（シーエスストリーム）」とCTIシステム「COMPACT IPCallBox」を導入し、迅速かつ確実な顧客対応、関連部門まで取り込んだワークフロー、そしてお客さまの声を全社で共有できる環境を構築しました。
相談員は、受付時の入力だけで、二次対応するスタッフへ情報が伝わるようになり、業務を省力化。また、トップページに表示される担当案件の一覧表示から進捗状況を確認できるため、速やかで積極的な顧客対応を実現。さらに、お客さまの声の全社共有は、品質保証部門をはじめ各部門での活用を容易にし、きめ細かな品質の改善や製品開発、課題発見 などに活かされています。
お客さまの声をビッグデータに取り込み、有効活用できるシステムを。
株式会社ポーラ
お客さま・肌相談室 室長補佐
谷 慎弥 氏
当社には、お客様の窓口であるお客様相談室、個肌対応化粧品「アペックス」専用の肌相談窓口、この二つがあり、11名のコミュニケーターが年間約3万件の問い合わせに対応しています。今回、切り替え時期に来ていたCRMシステムを更新するにあたり考えたのが、お客さまからの情報を活用できる付加価値のある仕組みにしたいということ。そこで導入したのが、CSStreamです。選択の決め手は、スムーズなデータ移行ができるきめ細かな協力体制と当相談室にフィットするシステム構成でした。コミュニケーターからスタッフ、原因調査担当部門、関連部門、関連会社までのワークフローが構築でき、お客様の声が迅速に伝わる環境が整備されました。また、全国のショップの商品運用窓口にもCSStreamを導入したことで、お客さまの声、販売第一線の声を、会社のビッグデータに取り込むことが容易になり、さらに他システムと連携することで、全社的な情報共有と有効活用が可能となっています。
RESULT- 結果
顧客対応に付加価値を加えたシステムにより、サービスの向上、情報の有効活用を実現
1入力負荷の軽減により、業務の省力化を推進
「コミュニケーターがスタッフや関連部門に調査を依頼する際、問い合わせ内容を再入力する必要がなくなり、業務の省力化が図れています。依頼されたスタッフは、CSStreamで録音したお客さまの声を聞くことで内容を正確に把握でき、回答にかかる時間を短縮できます。」
2進捗状況の見える化が、相談員の積極的な対応を支援
「トップページには担当案件が一覧表示され、進捗状況をリアルタイムに確認できます。遅れている案件については原因を特定し、必要なら報告を催促するなど、迅速なお客さま対応のために、コミュニケーターやスタッフが率先して動けるようになっています。」
3お客さまの声の共有により、他部門の戦略的な活用を実現
「品質保証部門ではCSStreamを使って、品質に関わるクレームや問い合わせを検索・確認し、お客様に安心してお使いいただける高品質な商品づくりに役立てています。その他にも、マーケティング部門や販売部門など全社で情報共有できる環境が整ってきており、相談室がリードしながら、全社的にお客さまの声の有効活用を進めていきたいと思っています。」
4お客さまの声を分析し、課題を抽出して提案
「クレームだけでなく、通常の問い合わせの中にも、課題が見つかるのではないかと考えています。そのために多くのデータを抽出・分析し、問題視されていないものの中に問題を見つけ、課題として提案していこうと思っています。相談室を少しずつ“うるさ方”の部門にしようと取り組み始めたところです。」
