お客様の声を部門間で共有することにより、顧客指向の商品開発を実現
株式会社永谷園
MISSION- 目的
社内のどこからでもアクセスできて必要な情報を抽出できるシステムを
「味ひとすじ」をスローガンに、独創的な商品を次々と世に送り出している即席食品メーカーの株式会社永谷園様。同社では、味、添加物、栄養成分、製造工程などに対するお客様からの問い合わせ、あるいはクレームに効率的に対応するために、またお客様の声を商品開発や品質管理に活かすために、CRM統合ソリューション「CSStream」を導入し、情報共有システム「Voice」を構築しました。お客様相談室、品質管理部、営業本部をはじめ、全社での情報共有を実現。情報の一元化により、受付業務の効率化、タイムリーな情報参照や進捗管理、そして、お客様の声を活かした商品開発、生産工程の改善など、顧客志向を強めた体制を確立しています。「CSStream」を活用した情報共有が、永谷園様のお客様満足度の向上、商品力の強化を実現しています。
※CRM：Customer Relationship Management 情報システムの応用により、企業が顧客と長期的な関係を築くための手法。顧客の利便性と満足度を高め収益率の極大化を図る。
誰もが「お客様の声」にアクセスし、活用できるシステムが必要でした。
株式会社永谷園
お客様相談室
渡部 尚 氏
お客様相談室、品質管理部はそれぞれ独自のデータベースを運用し、しかも連携がとれない状況でした。そこで私たちが求めたのは、リレーションがとれ、社内のどこからでもアクセスできて必要な情報を抽出できるシステムでした。こうしたニーズに応えたのが、「CSStream」です。
連携がとれることはもちろん、他の製品にはないワークフロー機能、様々な通信環境でも容易にアクセスできるWeb対応などが決め手となりました。相談室が受けたお客様の声や、営業が販売店から受け取った声は、システムに入力するだけで、全社的に参照可能となります。お客様の声から、進捗状況、調査結果まですべて見ることができるうえ、条件検索もできるため、各部門はそれぞれに必要なデータを抽出して、企画立案、業務改善などに活用することが可能となっています。
RESULT- 結果
全社的な情報共有により、効率的な顧客対応、商品の品質向上を実現
1紙文書からデータへの転換により、ペーパーレス化を推進
「営業からの連絡事項、品質管理部への依頼書、工場からの調査結果など、これまで紙ベースで行っていた情報の伝達がすべてデータ化されました。二重入力の解消と同時に、ペーパーレスの推進にも大きく役立っています。」
2必要な時いつでも確認できるタイムリーな進捗管理を実現
「必要な情報が適切に共有化されているので、営業も、お客様からの問い合わせやクレームに対する進捗状況はもちろん、調査内容や結果など、Webブラウザでいつでもどこからでも確認することができます。したがって、販売店からの質問にも迅速かつ適切に対応できるようになりました。」
3スピーディーな情報共有で、業務のスピードをアップ
「画像も添付できるので、画面に入力された時点で、どの製品で、どんな調査をすればいいか、前もって準備することができます。調査のスタートが早くなった分、調査時間の短縮や質の向上に振り向けることが可能になりました。」
4各部門がそれぞれ独自にデータを有効活用
「品質管理では過去の類似ケースを引き出して参考にしたり、工場では他工場のデータから生産工程を改善して予防策を早めに実行したり、また営業ではマーケティング、企画部門では商品開発に活用するなど、部門ごとに積極的なデータ活用が進んでいます。」
品質管理部 品質統括室
伊奈 菊枝 氏
