コールセンターにおけるデータ分析と活用の進め方
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コールセンターにも押し寄せるDXの波
労働人口が減少し続けるなか、競争力を維持する上で、「DX（デジタル・トランスフォーメーション）」の重要性が叫ばれるようになって久しい。企業内に眠るデータ資産の活用を考える上で、当然、コールセンターに寄せられる顧客の声もその対象となる。だが、これまでのところ、オペレータが個別の問い合わせについての対応を含めた内容を記録したデータをもとに、どんな問い合わせが何件あったのかを、週次ないし月次で定量分析する程度にとどまる企業が多く、テキストマイニングなどの手法を用いて、さらに深く分析しているという事例はあまり聞かない。CTIの進化により、会話内容の録音や、録音データのテキストデータ化といったことも可能になっているが、あくまでトラブルに発展した場合の記録用にとどまっているケースが多い。しかし、コロナ禍における“安全意識の高まり”や“巣ごもり消費拡大”など、顧客のニーズがダイナミックに変化する今、コールセンターに寄せられる顧客の“生の声”を分析することで、ニューノーマルに対応した新しいビジネスの創出を目指すべきだ。そのためにも、万が一に備えた記録にとどまる現状から脱却し、部門の壁を越えた積極的なデータ活用が必要だ。
SNS上の誤った情報を分析し、積極的に正していく努力も必要
ここ数年は、コロナ禍とは特に関係なく、お客様の購買行動に変化が見られる。SNSの影響力が高まり、まずはSNSで情報収集してから、店舗で実物を手に取り確認して購入する。あるいはその逆で、実店舗で商品を見て欲しいと思っても、すぐに購入せずに、SNS上での評価や口コミを確認した上で、最終判断する…といったパターンが増えている。こうした行動パターンの背景には、企業が運営するWebサイトの情報を懐疑的に思っている消費者の増加がある。SNS上にあふれる情報は玉石混交で、なかには間違いや中傷めいたものも多い。そこで、企業として“プラス情報”ばかり見て満足するのではなく、気持ち的には見て見ぬ振りをしたい“マイナス情報”について、しっかり分析した上で、逆にそれを払拭すべく、Webサイトなどを通じて正しい情報を積極的に発信していく取り組みが重要だ。そして、コールセンターにおいても、寄せられる問い合わせに型どおり（公式的な）の回答をするだけでなく、SNS上で顕在化している顧客の不安や不満を分析した結果に基づいた対応をしていくことが理想的だ。
直接メリットのあること、すぐにできることからはじめる
ここからは、コールセンターに寄せられる問い合わせ情報の活用について考えたい。コールセンターの枠を越えて全社で活用していくとなると、DWHにデータを蓄積し、そのほかのシステムのデータと組み合わせて分析する仕組みなどを準備する必要があるが、そのための大きな投資に躊躇する企業が多いと思われる。
費用対効果を見ながらデータ活用を進めるのであれば、コールセンター業務に直接メリットがあることや、すぐにできる（着手しやすい）ことからはじめるアプローチをお勧めしたい。
よくある問い合わせについて、対策を講じて呼量削減へ
「今日は、こんな問い合わせが複数あった」「私も！」といったオペレータ同士の何気ない会話には、商品やサービスについての根本的な問題点が潜んでいる可能性がある。だが、前述のように、日報に記録して終わりでは、決して問題提起にはつながらず、永遠に先ほどの会話が繰り返されることになる。オペレータへの問い合わせ内容を記録し、その内容を、全文検索して、共通するキーワードをあぶり出すことで、はじめて問題対策が可能になる。同様の問い合わせをいち早く把握して、そのソリューションをWeb上で公開したり、商品自体を改良･改善したりすることで、CS向上はもちろん、問い合わせの電話が少なくなり、コールセンターの業務改善にもつながる。
音声テキスト化で主観の入らない正確な分析を実現
オペレータによる問い合わせ内容の記録を用いたデータ分析で問題となるのが、客観性の担保だ。オペレータによって受け止め方がバラバラな上に、記録としてまとめる際も主観が入りやすく、客観性や公平性において問題が多い。正しい分析結果を期待するならば、顧客の生の声を、そのままテキストデータ化し、分析するのが理想的だ。CTIによる会話録音機能と音声テキスト化ツールを組み合わせれば、録音した会話を、そのままテキスト化できる。さらに、AIによる感情分析なども導入すれば、重大なクレームにつながりかねない問い合わせを、自動で抽出して分析することも可能だ。
コールセンターのデータ活用を支援する「CSStream」
前章で触れた、会話の録音や音声テキスト化、問い合わせ内容のフリーワード検索などの機能を搭載するCRMパッケージ「CSStream」。富士電機ITソリューションでは、こうした機能を活用したコールセンターにおけるデータ活用や、DWH構築による全社規模でのDX推進などの提案もおこなっている。顧客の“生の声”という貴重な情報資産の有効活用をお考えの企業は、ぜひ、お気軽に問い合わせいただきたい。
CSStreamの主要機能
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標準FAQ
回答内容の平準化と、回答例検索や回答例から案件作成による受付業務効率化を実現。Excelデータの一括登録も可能。
搭載種別：標準
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類似案件検索
過去の履歴や対応中の案件を検索して内容や対応方法を参照することができ、対応の平準化と重複入力の回避を実現。
搭載種別：標準
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CTI連携
着信番号通知やデジタル通話録音機能により案件情報を迅速かつ正確に入力。対応依頼（ワークフロー）につなげます。
搭載種別：オプション
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メール連携
電話だけでなく、問い合わせフォームやメールでの問い合わせにも対応。メールを案件に紐づけて一元管理できます。
搭載種別：オプション
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音声テキスト化
録音した音声ファイルをテキストデータ化。オペレーターの入力負荷を軽減しつつ、お客様の“生の声”を忠実に記録。
搭載種別：オプション
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AI FAQ
標準提供のFAQに加え、リアルタイム検索やカテゴリ検索、最新トピックなど多彩な検索が可能なAI FAQもご用意。
搭載種別：オプション
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情報共有
トップページに、クレーム対応に必要な情報や重要度、案件数と詳細一覧などの情報を表示しメンバー全員で共有。
搭載種別：標準
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重大化案件自動検知
予め設定したルールに従い重大インシデント発生の予兆をとらえ、危機管理部門などにアラームメールを自動送信。
搭載種別：標準
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案件滞留防止
担当者を指定する定型ワークフローにおいて、組織単位での対応依頼により、担当者不在による案件滞留を防止します。
搭載種別：標準
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自動過去受付検索
案件作成で受付情報を入力する間に、過去の履歴や対応中の案件を自動で検索してくれ、作業効率向上を支援します。
搭載種別：標準
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基幹連携
DWH上にある最新の商品情報や人事情報などのデータベースと連携することで、定期的なデータ更新作業が不要に。
搭載種別：オプション
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販売店検索
地図サービス連携により、販売店情報をお客様自身で登録・表示。問い合わせ対応の品質や効率が向上。
搭載種別：オプション
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情報集約/対応依頼
メールの自動化オペレーターから営業担当や調査部門に対応依頼メールを自動送信。担当案件一覧のトップページ表示で責任を明確化。
搭載種別：標準
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進捗状況一覧/
アラームメール依頼案件の進捗状況を一覧表示。しきい値を設定して滞留発生のアラームメールを担当者に自動送信することも可能。
搭載種別：標準
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フリーワード検索
問い合わせ内容や対応情報の検索・抽出が簡単にでき、商品企画部門や品質保証部門などでの情報活用を促進します。
搭載種別：標準
