CRM（Customer Relationship Management）は、取引先や自社製品・サービスのエンドユーザなど、顧客のロイヤルティ向上のため必要な情報を継続的に管理するツールだが、営業・マーケティング・コールセンターなど、ユーザ部門ごとのニーズに特化する形でより専門的な製品やサービスが登場している。

営業向けCRM

自社製品・サービスの売上拡大を目的とし、取引先に関する情報のほか、提案にはじまり見積・納品・請求へ至る商談履歴や納品後のサポート履歴などの情報を一元管理するCRM。営業部門にとって、今、顧客にどんな提案をすべきかが可視化されると同時に、顧客ニーズや市場全体の変化などマクロ的な気づきが得られるメリットがある。外出の多い営業担当がスマホで場所を選ばず利用できる、クラウド型CRM（SaaS製品）が主流となっている。SFA（Sales Force Automation）と重なる領域が広く、連携して利用されるケースも多い。

マーケティング向けCRM

マーケティング部門が実施する販売促進施策に関する情報を管理することで、より効果的な施策実施を支援するCRM。Webの閲覧履歴など顧客行動やペルソナを分析し細かくターゲティング、それぞれに最適な施策を実施することでROIの最大化を目指す。MA（Marketing Automation）と重なる領域が広く、連携して利用することで、さらなる効果が期待される。

コールセンター向けCRM

お客様相談室やサポート窓口といったコールセンターなど、様々な問い合わせ窓口に寄せられる顧客の声（VOC）を管理する専用のCRM。電話やFAXに限らず、Webフォームやメールなど、多様なチャネルを経由して寄せられるお客様の声への対応を履歴管理することで顧客中心の対応を実現する。コールセンター向けCRMにはアウトバウンド業務に対応するものもあるが、インバウンド業務に特化して問い合わせ対応に力点を置く製品が多く、「問い合わせ管理システム」と呼ばれることもある。

問い合わせ管理のシステム化が遅れ、オペレータまかせの対応となっている企業のコールセンターでは、次のような課題やトラブルが散見される。

過去情報の参照・把握が困難に

ごく小規模なコールセンターやヘルプデスクなどでは、担当者がExcelに情報を登録し管理しているケースは多い。だが、取引期間が長期におよび窓口や部門も増えて取引が複雑化してくると、Excelで過去の履歴を検索して参照するのがどんどん難しくなり、結果的にお客様を待たせてしまう、過去の経緯を無視した不適切な対応をしてしまう、などから二次クレームに発展する可能性も。

属人化でサービス品質にバラツキ

また、上記のようなケースでは、問い合わせ対応の管理が属人化し、オペレータによってサービスレベルのバラツキが発生しがちだ。各人バラバラのルールで登録された情報は別のオペレータには理解不能で、作成したオペレータが退職する際の引き継ぎも困難になる。

教育に時間がかかり早期離脱を誘発

前項のような状況では、オペレータ同士がナレッジを共有してサービスレベルを標準化したり、全体のレベルアップを図ったりすることも難しい。新人オペレータの教育にも時間がかかり、特に、高ストレスのクレーム対応が多いコールセンターでは、定着率の低さに悩まされることになる。

VOCの集計・分析など活用が困難

オペレータまかせの管理では、目先の問い合わせ対応とその管理で精一杯となり、VOCを集計・分析して経営や商品開発に役立てるなど、企業としてのデータ活用が進まないことも難点だ。ExcelのデータをBIツールに取り込んで、分析・可視化することもできるが、新たな手間とコストが負担となる。

部門連携のワークフローは負担大

問い合わせのなかには、その場でオペレータが回答してクローズできないものもあり、オペレータから専門の部署に調査を依頼して調査結果をもって回答するなど、複雑なワークフローを回すことになる。オペレータは問い合わせ内容を調査部門に共有して依頼する必要があるが、依頼メールの作成や依頼後の進捗管理など作業負担が大きい。

コールセンター向けCRMを導入し、VOC管理をシステム化することで前段の様々な課題を解決できるが、すべてを解決するには下記のポイントを押さえた製品・サービスを選定する必要がある。

VOC一元管理＆全社活用に適しているか

これまでコールセンターはコストセンターとされてきたが、寄せられるお客様の声には新たなビジネス創出のヒントが隠れている可能性もあり、未開拓の“宝の山”と言える。DXに向けて情報活用が叫ばれるなか、VOCの全社活用はすべての企業にとって重要なテーマであり、検索性に優れ、他システムとの連携が容易なCRMを選びたい。VOCの全社活用でユーザを拡大した場合のライセンスコストも重要なポイントだ。

二次クレームを防ぐワークフローが可能か

クレーム系の問い合わせについて他部門にエスカレーションするケースでは、調査依頼～調査～調査結果の承認～お客様に回答、といったワークフローを確実に回して迅速に対応する必要がある。ワークフロー機能を標準提供しているか、既存のルールにどれだけ忠実に対応できるかといったポイントに注目して選定いただきたい。

VOCを集約し全社活用するための基盤としてお勧めなのが、富士電機ITソリューションのパッケージ製品「CSStream」だ。既存の業務（ワークフローを含め）をできるだけ変えずに導入できる高いカスタマイズ性などが評価され、20年以上の歴史と10万人以上のユーザ数を誇る。
サポートや相談体制の充実ぶりも強みだ。コールセンター業務を熟知した専任の営業担当（アカウント担当）が、お客様を訪問して現状の課題やニーズ、VOC活用に関する中長期のビジョンなどをヒアリング。提案・構築から、運用支援・改善提案に至るまで併走し続ける。