問い合わせ管理システムは、お客様や社員からの問い合わせとその対応などに関する情報を管理するシステムのこと。製品やサービス、企業についてなど全般的な問い合わせに対応するお客様相談室や、製品の故障・修理対応などに特化したサポート窓口のほか、社員を対象としたヘルプデスクなどでも利用される。問い合わせ対応業務のシステム化により、業務の効率化とサービス品質の向上を実現、最終的にCSやロイヤルティの向上を目指す。
かつて問い合わせの手段はほぼ電話に限られていたが、インターネット時代に入りメール（Webフォーム）やチャットなどチャネルが一気に拡大。こうしたトレンドにあわせ、様々なチャネルで寄せられるお客様の声（VOC）を管理するための製品・サービスが、各社から提供されている。

問い合わせ件数が少なく、コールセンターなど専門の組織を持たない企業で多く見られるのがExcelによる管理だ。受付担当者が、日時・問い合わせ元情報・問い合わせ内容・対応状況・受付担当名などの情報をExcelに入力し管理する形だが、この方法では下記のような点が課題となる。

データ量の増加にともない操作性が低下：

問い合わせ情報の件数に比例してExcelのファイルサイズも肥大化していく。最終的には、ファイルを開いたり、過去の問い合わせ情報を検索・参照したりするのにも時間がかかるようになり、著しく操作性が低下する。また、データ破損などにより突然ファイルが利用できなくなるリスクもあり、事業継続計画（BCP）の観点でも課題がある。

セキュリティが不安：

ExcelのファイルをUSBメモリにコピーするなどして、問い合わせ情報を簡単に社外に持ち出すことができ、USBメモリの紛失などにより個人情報流出につながる可能性がある。また、うっかり操作でファイルを削除してしまう可能性もあり、いずれにしても大きなダメージとなる。

複数ユーザで共有・利用できない：

Excelは、複数のユーザで共有して同時に利用するのには向いていない。複数のユーザが同時にアクセスして、編集・保存することができず、誰かが利用していたら、利用を終えてファイルが更新されるのを待つしかない。利用していたユーザは、ほかのユーザに更新したことを通知する必要があり面倒だ。

ファイルが分散し集計が困難に：

前項で触れた不便さゆえに、ユーザあるいはチャネルごとにExcelを作成して管理するケースも見られる。しかし、ファイルの分散化は、全体を集計して傾向を分析するといったデータ活用を難しくする。ユーザごとの管理では、問い合わせ内容登録のばらつきや本人しかわからない表現・作法などの属人化も懸念される。

営業部門の一部スタッフが兼務で対応できる程度であれば、Excelによる管理で問題ないかもしれないが、問い合わせ件数が増加し、対応するスタッフも増えると、Excelによる管理のムダやムリが顕在化してくる。これらの課題を解決するために登場したのが問い合わせ管理システムだ。

問い合わせ管理システムのメリットは、前段で挙げたExcelによる管理の様々な課題を解決できることに尽きる。まず、問い合わせ情報（データ）は専用データベースに格納して管理されるため、データ量が増えても操作性に大きな影響が出ない上に、突然ファイルが壊れて利用できなくなるといった心配もほとんどない。また、サーバ（オンプレミスまたはクラウド）上で運用され、部門の壁を越えて複数ユーザが共有して同時に利用できるほか、データベースへのアクセスを制限するなどして情報漏えい対策もとりやすい。
多くの場合、フリーワード検索や条件検索など多彩な検索機能が提供され、欲しい情報を瞬時に探し出し参照することができる。問い合わせ対応では、過去に聞いたことを再度聞いてしまう、お客様を待たせしてしまう、といったことから二次クレームに発展するケースも多い。問い合わせ管理システム上で、過去の、あるいは別の担当者が対応した問い合わせ情報を参照しながら、適切な対応で迅速にクローズまで持ち込めるメリットは大きい。
一方のデメリットとしては、既存のExcelを利用するのとは違い、初期投資や導入後のランニングコストが少なからずかかるほか、現場ユーザは新しいツールの使い方を学習して習得しなければならない。また、入力項目などカスタマイズができない製品・サービスの場合、業務を変える必要が出てくるなど影響も大きい。

電話から、メール・チャットへと問い合わせ手段が広がると同時に、問い合わせ管理システムの方も、電話に特化した従来の管理ツールに加え、メール専用の管理ツールやチャット専用の管理ツールが登場してきた。企業によっては、電話での問い合わせに対応する管理システムは導入済みだが、メールやチャットでの問い合わせ対応は検討中というケースもあるだろう。この場合、メールやチャットでの問い合わせに対応する管理ツールを別途新たに導入すると、チャネルによって異なるツールでVOC管理することになる。
しかし、実際には、1人のお客様が複数のチャネルで問い合わせをする場合がある。例えば、最初にメールで問い合わせをしたものの、レスポンスがないので改めて電話で問い合わせをするといったケースは珍しくない。この場合、電話を受けたオペレーターはメールでの問い合わせ内容を把握しないまま対応することになり、事前のメールでの問い合わせがムダになってしまう。問い合わせ管理システムのなかには、電話・メール・チャットなどすべてのチャネルのVOCを一元管理できるものもある。お客様視点で考えるならば、こうしたマルチチャネル対応の管理ツールを選びたい。

様々なチャネルで寄せられるVOCを集約して一元管理したい企業にお勧めなのが、富士電機ITソリューションのパッケージ製品「CSStream」だ。SaaS製品と違いカスタマイズ性にすぐれ、業務をできるだけ変えずに導入できることが評価され、20年以上の歴史と10万人以上のユーザ数を誇る。
サポートや相談体制の充実ぶりも強みだ。コールセンター業務を熟知した専任の営業担当（アカウント担当）が、お客様を訪問して現状の課題やニーズ、VOC活用に関する中長期のビジョンなどをヒアリング。提案・構築から、運用支援・改善提案に至るまで併走し続ける。